拯救生命 化解危機 談判的背後智慧

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4月18日,有市民不滿樓宇面臨清拆,在觀塘裕民坊企圖跳樓,幸得一組談判專家連番勸解,該市民願意返回安全位置。在千鈞一髮之際指揮全局的是警方談判組主管黃廣興總警司。當電視、電影許多時突顯一位談判專家力挽狂瀾的時候,黃廣興認為救人不能單打獨鬥,小組上下一心才是化解危機的關鍵。

 

TEXT:EVA LAM

PHOTO:ANDY

香港每年有八百至一千宗成功自殺個案,啟動談判組的平均有80至100宗,即談判組平均兩至三天接觸一個個案。有時候我們不明白,為甚麼自殺人士有勇氣求死,卻沒勇氣生存?「他在天台沒有哪三樣東西呢?就是沒有信望愛,他覺得自己不愛自己,沒有人愛他,對世界沒有信心,沒有盼望。」當生命不可以再進一步時,人便會鑽進牛角尖,需要他人扶一把才可走出來。

「我們到現場第一件事,是照顧他的身心社靈,關心他的身體,集中在他的情緒,了解他為甚麼今天這個時間、在這裏做這件事,社就是社交及人際關係,有甚麼人他覺得很重要,第四樣東西就是靈,我們特地加上去的,靈的範圍比較廣泛,沒有信仰的可指他的信念。」

 

Who cares wins!

當人有信念,可以知道他心深處想爭取甚麼,有甚麼未完成的心願。「那天事主想市建局來天台開會,我們說這樣談也不太好,風大,我們給了很多選擇,動搖他堅持想要的東西,為何一定要今天在這個時間、這個地方死?能動搖他時,我們就爭取到一點時間,讓他思考一下他可以有些甚麼更好的抉擇。」

約兩小時後,事主終於返回安全範圍,一個寶貴的生命得以存活。「他下來時說的那句話很感人——謝謝你們。這句話聽起來好像很古怪,但其實在這兩小時,他感受到我們的關心。我們能做的事情很少,但在他的角度我們做了很多。」談判組有一句座右銘「Who Cares Wins」。「這個字很特別,是從英國飛虎隊座右銘『Who Dares Wins』而來。「我們把d變成c,就是說關心(cares)是很重要的元素。」「人們經常以為談判一定是我贏你輸,其實談判裏一個很重要的東西不是crisis negotiation(危機協商),而是crisis communication(危機溝通)。」

 

談判組有三個秘密武器︰

一)主動聆聽(Active listening)

二)團隊精神(Team work)

三)處理別人和自己壓力的技巧(Stress management)

 

主動聆聽可以從談判組三個很深的價值觀理解,簡稱PNC——Passion(熱誠)、Nobility(仁德)和Commitment(委身),要十分有「熱誠」地聽;「仁德」是有仁者之心去聽對方說話,並且十分「委身」於和他的關係,很有耐性。

 

談判專家的核心任務

與團隊精神

警隊的談判組成立了45年,成立之時的重要任務是反恐談判,至現時,重要的核心工作為︰

一)和恐怖分子談判

二)和綁架或挾持人質的罪犯談判

三)在公眾提倡防止自殺意識、有人自殺立刻出動

四)在大型公眾活動中與示威者對話

( 節錄自《天使心》,想閱讀更詳細的精彩內容,請參閱180期《天使心》)按此訂閱《天使心》